Carta de servicios institucionales

Prólogo

La Carta de Servicios Institucionales de la Universidad de Granada incluye una amplia gama de estructuras destinadas a la comunidad universitaria, a las Administraciones Publicas y a la Sociedad en general, y tiene como propósito facilitar la obtención de información, y poner a su disposición los mecanismos para colaborar activamente en la mejora de los servicios prestados. Como consecuencia de lo anterior, la Universidad de Granada adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se aplique por todas las personas a su servicio.

A) Datos de carácter general

I.I. Datos Identificativos de la Universidad de Granada

La Universidad de Granada es una universidad pública a la que le corresponde, en el marco de sus competencias, la prestación del servicio público de la educación superior universitaria.

I.II. Misión de los servicios de apoyo a la comunidad universitaria

Los servicios de apoyo a la comunidad universitaria de la Universidad de Granada tienen como misión contribuir al mejor desarrollo de la actividad docente, de estudio, de investigación, de gestión y administración, y de bienestar social, llevando a cabo todas las actividades que esto implica con el compromiso firme de respetar los valores establecidos en su Política de Calidad

I.III. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta

La Unidad de Calidad, Innovación y Prospectiva de la Universidad de Granada es la unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios. A tal efecto, se ha creado un Equipo de trabajo con representación de todos los servicios y unidades administrativas que prestan alguno de los servicios mencionados en el apartado II.I.

I.IV. Formas de colaboración y participación con la Universidad de Granada

Las personas usuarias de los servicios de apoyo de la Universidad de Granada podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

  1. Solicitud genérica a través de la Sede electrónica de la Universidad de Granada.
  2. Escrito dirigido a la autoridad administrativa que corresponda en cada caso a través de alguno de los registros oficiales de la UGR.
  3. Buzones de sugerencias/quejas electrónicos y físicos ubicados en los sitios web de los distintos servicios/centros/títulos, según lo descrito en el apartado IV. Sugerencias y Quejas.
  4. Encuesta general de servicios
  5. Encuestas específicas de opinión.
  6. A través de las representaciones del estudiantado en órganos colegiados de gobierno (Junta de Centro o Escuela, Junta de Departamento, Consejo de Gobierno, Claustro Universitario).
    1. A través de las representaciones del PDI en órganos colegiados de gobierno.
    2. A través de las representaciones del PAS en órganos colegiados de gobierno.
  7. Participación en Comisiones creadas por las distintas estructuras organizativas de la Universidad de Granada.

II.I. Relación de Servicios Institucionales

La Universidad de Granada realiza las siguientes funciones, distribuidas en los diferentes servicios o unidades integrados en la misma:

Servicios Institucionales
Orden Servicios Servicio o unidad
A Gestionar las consultas recibidas y facilitar la documentación administrativa a los centros y servicios Archivo Universitario
B Desarrollar, proporcionar y mantener aplicaciones, servicios, bases de datos y sistemas informáticos y de comunicaciones de ámbito institucional o para toda la comunidad universitaria, como, por ejemplo, la conectividad interna y con Internet, el servicio WIFI, el de correo electrónico, videoconferencias, seguridad informática, administración electrónica, aplicaciones específicas de gobierno, identidad digital o la Tarjeta Universitaria Inteligente (TUI) Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones
C Contribuir a la mejora y difusión de la imagen de la Universidad de Granada y al fortalecimiento de las relaciones de la institución con la propia Comunidad Universitaria y su entorno social Oficina de Gestión de la Comunicación
D Apoyar técnica y administrativamente la actividad institucional de la Rectora Gabinete de la Rectora
E Planificar, organizar, ejecutar y controlar actos institucionales Gabinete de Protocolo y Relaciones Institucionales
F Planificar y organizar sesiones del Pleno y Comisiones, así como emitir y comunicar los acuerdos y actas Secretaría del Consejo Social
G Prestar asistencia técnica y administrativa al Secretario/o General, al Consejo de Gobierno y al Claustro Universitario, así como organizar los procesos electorales, gestionar los convenios de colaboración, tramitar los nombramientos y ceses y publicar la normativa universitaria en la web de la secretaria general Área Administrativa de Secretaría General
H Recepcionar y entregar la correspondencia a las personas usuarias Correo UGR y Conserjerías
I Proporcionar seguridad, control y vigilancia al patrimonio y comunidad universitaria a través de los diferentes mecanismos tanto de personal humano como de sistemas físicos y electrónicos, así como servir de enlace entre la Universidad y las fuerzas y cuerpos de seguridad del estado Seguridad UGR
J Realizar la apertura y cierre de centros así como detectar las anomalías en el funcionamiento del centro Conserjerías
K Gestionar las obras, suministro del equipamiento, conservación de jardines y mantenimiento de su infraestructura Unidad Técnica
L Registrar y dejar constancia oficial del ingreso y expedición de documentos Servicio de Asuntos Generales - Registro General
M Diseñar y desarrollar sistemas de evaluación, información y datos relacionados con la actividad universitaria Unidad de Calidad, Innovación y Prospectiva
N Controlar y gestionar todos los aspectos ambientales derivados de las actividades docentes, de investigación y de servicios para crear entornos de trabajo respetuosos con el medio ambiente Unidad de Calidad Ambiental
O Asesorar e informar en materia de seguridad y salud laboral a los órganos de gobierno, así como a Servicios y Comisiones Servicio de Salud y Prevención de Riesgos Laborales
P Asesorar a los Órganos de Gobierno, Centros y Departamentos en materia de Protección Radiológica Servicio de Protección Radiológica
Q Asesorar, informar y realizar propuestas de resolución en aspectos legales a los órganos de gobierno, así como colaborar en el ámbito jurisdiccional a requerimiento de los órganos judiciales Servicios Jurídicos
R Controlar y asesorar sobre la correcta utilización y destino de los recursos económicos-financieros y patrimoniales así como proponer recomendaciones para la mejora de la transparencia, eficacia, eficiencia y economía en la gestión de los mismos Oficina de Control Interno

II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por la Universidad de Granada

La Secretaría General de la Universidad de Granada mantiene constantemente actualizada la normativa general universitaria.

III.I. Derechos de los usuarios y usuarias de los servicios

Las personas usuarias tienen derecho, entre otros, a:

  • Ser tratadas con respeto y deferencia por el personal al servicio de la Universidad de Granada, que habrá de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
  • Recibir información de interés general y específico en los procedimientos que les afecten.
  • Obtener una información administrativa real y accesible, y de manera personalizada, eficaz y rápida.
  • Acceder a la información pública, archivos y registros, de acuerdo a la legislación vigente en materia de transparencia.
  • No presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento que les afecte, o que ya se encuentre en poder de la UGR.
  • Comunicarse con la UGR a través de un Punto de Acceso General electrónico.
  • Exigir la responsabilidad de la UGR y sus autoridades, cuando así corresponda legalmente.
  • Exigir sus derechos, mediante procedimientos adecuados y, en su caso, la actuación del Defensor Universitario.

III.II. Obligaciones de los usuarios y usuarias

Las personas usuarias deben, entre otras obligaciones:

  • Cumplir con lo dispuesto en la normativa interna de la Universidad de Granada y con los acuerdos y resoluciones de sus órganos de gobierno.
  • Respetar el patrimonio de la Universidad de Granada y hacer un correcto uso de sus instalaciones, equipos y recursos.
  • Evitar, en todo momento, cualquier comportamiento que interfiera en los derechos de las demás personas usuarias.
  • Velar por sus pertenencias. La Universidad de Granada no se hará responsable de las pérdidas, robos o deterioros.

IV.I. Sugerencias y Quejas

Las personas usuarias de la Universidad de Granada, tienen reconocido su derecho a formular sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios prestados por esta. Los sistemas de Sugerencias y Quejas son también un instrumento que facilita la participación de todas las personas en sus relaciones con la Universidad de Granada, ya que pueden presentar las quejas oportunas cuando consideren haber sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, así como formular cuantas sugerencias estimen convenientes en orden a mejorar la eficacia de los servicios.

IV.II. Formas de presentación de las Sugerencias y Quejas

Quienes pretendan formalizar una queja o sugerencia, deberán hacerlo a través de alguna de las siguientes vías:

  • Buzones electrónicos disponibles en los respectivos sitios Web del dominio UGR.ES.
  • Buzones físicos disponibles en las respectivas dependencias de los servicios de apoyo de la Universidad de Granada.
  • A través de los registros oficiales de la Universidad de Granada.
  • A través de la encuesta general y específicas de la Universidad de Granada.
  • Mediante escrito dirigido al Defensor Universitario, presentando el modelo normalizado disponible en su sede y en la página web.
  • Mediante escrito dirigido a la Inspección de Servicios o directamente a la Rectora, presentando el modelo normalizado disponible en la sede de la Inspección de Servicios, o en la página web.

IV.III. Tramitación

Una vez recibida y admitida la queja o sugerencia, la autoridad académica o administrativa competente para resolverla materia objeto de la solicitud, recabará la información necesaria al objeto de poder resolverla. Se elaborará un informe al efecto que será remitido a la persona interesada de forma personalizada, en el plazo previsto por cada una de las estructuras organizativas que componen los servicios de apoyo de la Universidad de Granada.

Ante una sugerencia o queja recibida y admitida por el Defensor Universitario, se procederá a su registro, asignándole un número de expediente y otorgando a la persona interesada acuse de recibo. Una vez oídas las partes, el Defensor Universitario informará a la persona interesada del resultado de sus gestiones, dentro de los límites que marca la ley.

Ante una queja relativa al funcionamiento de los servicios, el Inspector Jefe, previa comprobación de su veracidad y conocimiento de la Rectora, dará traslado de la misma al órgano competente para que por éste se adopten las medidas que correspondan y se informe, tanto a la persona interesada como a la Inspección de Servicios, de los resultados obtenidos en aras de solucionar la cuestión planteada.

V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas

Para contactar con los distintos servicios y unidades de Universidad de Granada, las personas interesadas, pueden:

V.II. Formas de acceso y transporte

A las distintas sedes de la Universidad de Granada se puede acceder mediante transporte público desde las paradas de autobuses urbanos de las líneas siguientes y metro ligero:

  • Campus Universitario Aynadamar: U1, N3, 4, 9, 111, 121 y metro.
  • Campus Universitario de Cartuja: U1, U2, U3 y 8
  • Campus Universitario de Fuentenueva: U2, N1, N3, N5, N9, 4, 8, 9, 11, 21, 25, 33, 111, 121 y metro
  • Campus Universitario en la zona centro de Granada: N1, N3, N5, N9, 4, 8, 9, 25 y 33.
  • Campus Universitario de Ciencias de la Salud: U3, S0, 4 y metro. Hospital Real-Servicios Centrales: N1, N3, N5, N8, N9, C34, 4, 8, 11, 111 y 121
  • Campus Universitario de Ceuta: 7 (Frontera)
  • Campus Universitario de Melilla: 3

Para posibles cambios posteriores a la entrada en vigor de este documento se pueden consultar los siguientes enlaces:

V.III. Horarios de atención al público

El horario de apertura general de los servicios de apoyo de la Universidad de Granada es de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas, en horario ininterrumpido, de acuerdo con el calendario oficial de la Universidad de Granada.

Determinados servicios dispondrán de un horario de atención al público adaptado a las necesidades específicas de su servicio:

  • CSIRC:
    • Atención presencial: 08:00 a 15:00 horas.
    • Atención telefónica (centralita nº 36000-958241010 opc.3): 08:00 a 21:00 horas.
  • Servicio de correos: 8:30 a 14:00 horas
  • Seguridad UGR: Atención telefónica 24h (958249393 – 958242011)

No obstante lo anterior, el horario de atención al público se adaptará durante el período de jornada reducida y durante los períodos vacacionales según la resolución de servicios mínimos.

B) Datos derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable

La relación de servicios prestados por la Universidad de Granada recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad*:

Servicios prestados por la UGR
Orden Servicios Servicio o unidad
A Suministrar el 95% de la documentación solicitada en un plazo máximo de 6 días Archivo Universitario
B Garantizar la disponibilidad de la conectividad a Internet el 99% del tiempo Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones
C Elaborar, difundir y publicar el 90 % de las publicaciones, soportes institucionales y notas de prensa en los plazos acordados Oficina de Gestión de la Comunicación
D Dar respuesta al menos al 80% de las invitaciones a los actos que la Rectora recibe a través del Gabinete Gabinete de la Rectora
E Organizar el 97% de actos del año académico sin incidencias achacables al Gabinete Gabinete de Protocolo y relaciones institucionales
F Organizar y asesorar logística y técnicamente las sesiones del Pleno y Comisiones sin incidencias relevantes atribuibles a la Secretaría Secretaría del Consejo Social
G Publicar en la web de la Secretaría General el 90% de los acuerdos del Consejo de Gobierno y Claustro Universitario en el plazo máximo de 3 días desde que se reciben en la Secretaría General Área Administrativa de Secretaría General
H Entregar en el plazo de 1 día el 95% de la correspondencia de origen interno y externo Correo UGR
I Gestionar el 95% de las incidencias de seguridad en un plazo máximo de 12 horas Seguridad UGR
J Iniciar los trámites para resolver el 95% de las incidencias relacionadas con el mantenimiento de los espacios y recursos en el plazo de 1 día Conserjerías
K.1 Cumplir en un 90% el plazo, consensuado entre el Arquitecto Técnico y la Oficina de Infraestructura y Patrimonio, de entrega de Informes y/o Memorias Valoradas Unidad Técnica
K.2 Emitir un informe y/o presupuesto para responder al 95% de las solicitudes de trabajos extraordinarios del área de Jardines procedentes de la Oficina de Infraestructura y Patrimonio, Centros y/o Facultades en un plazo máximo de 3 semanas desde su recepción Unidad Técnica
K.3 Responder en un 85% las solicitudes de mantenimiento recibidas a través de cualquier vía en la que quede constancia, en un plazo de 7 días desde la recepción de la solicitud Unidad Técnica
K.4 Entregar el 90% de Informes de Prescripciones Técnicas/ Informe en el plazo acordado Unidad Técnica